פרסי איכות – אוטוסטרדה מהירה במסע למצוינות - יעקב ויטנברג

במאמר זה אני מציג את התרומה הגדולה והערך של תחרויות לפרסים בכלל ובמגזר הציבורי בפרט. התמזל מזלי להיות שותף בייעוץ להגשה של עשרות ארגונים שזכו בפרסי הצטיינות שונים ב-35 השנים האחרונות. למדתי כי ארגונים המתחרים על פרסים יוקרתיים בארץ ובחו"ל משפרים ביצועיהם.

מחבר: יעקב ויטנברג

החשיבות והתרומה להשתתפות בפרסים יוקרתיים בתחום הניהול

התמזל מזלי להיות שותף בייעוץ להגשה של עשרות ארגונים שזכו בפרסי הצטיינות שונים ב-35 השנים האחרונות. למדתי כי ארגונים המתחרים על פרסים יוקרתיים בארץ ובחו"ל משפרים ביצועיהם. ראה מאמר מקיף בנושא [1]. המאמר מציג את הקשר בין זכייה בפרס לבין ביצועים כספיים של 600 זוכים בפרס האירופי לאיכות בהשוואה לשיפור בתוצאות של קבוצת ביקורת שלא השתתפה. השיפור בתוצאות . לדוגמה: 73% השיגו גידול בהכנסות תפעוליות, 33% במכירות, 77% מרווח במכירות, 25% בהעסקת עובדים. לאורך זמן גם אם ארגונים שאינם זוכים באחד הפרסים הראשונים מוכנים להשתפר ולהמשיך להתחרות בשנה לאחר מכן. עצם התהליך הנדרש להגשה לפרס מביא להשקעה ואנרגיות, ומחייב עבודת צוות לא רק מהצוות המכין את ההגשה אלא מכל הארגון. מדובר על ריכוז מאמץ מקצועי שאינו בשגרה של יחידות רבות. תהליך הכרוך באיסוף מושכל של נתונים, עדויות, מסמכי מטה, סקרים וניתוחם, חזון, אסטרטגיה, יעדים ומדדים, תכניות עבודה, תהליכי עבודה ונהלים בקרה, תשומות, תפוקות, תוצאות, פעולות ייעול התחדשות, טיפול בתלונות, ומערכות ממוחשבות. התהליך גם כרוך במיוחד בהגעה לחומרים חשובים שנשכחו אך הם הבסיס לשיפור מתמיד בתוצאות - ראו מנגנון הזבלנים במאמרי רב –רעיון [2]. זו גם הזדמנות לחגיגה של כל עובדי הארגון חיזוק גאוות היחידה בטקס מושקע המלווה בכבוד וזוהר.

מרכזיות הפרסים במדינות העולם ובישראל ותרומתם

ב-30 השנים האחרונות מדינות מערביות מכירות בערך של פרסים בינלאומיים, לאומיים ואחרים ומעודדות ארגונים בכל הסקטורים להגיש את הישגיהם לפרסים. כך ידועים פרסים עולמיים כמו: פרס נובל, פרס מרלית פילדס למתמטיקה, פרס אנדרסון לסופרים ומאיירים, פרס טיורינג למחשבים, פרס פוליצר לתקשורת המונים ועוד רבים. גם בניהול ידועים פרסים בעלי מוניטין כמו:   פרס ע"ש בולדרידג' בארצות הברית, פרס על שם דמינג ביפן, הפרס למצוינות האירופי EFQM, ה- CHARTER MARK פרס בתחום אמנות השירות באנגליה. ואילו בישראל ידועים למדי הפרס הלאומי לאיכות על שם יצחק רבין ז״ל, פרס ישראל, פרס קפלן (בעבר) על ייעול וביצועים כלכליים, פרס המיל על מנהיגות (בעבר) ועוד פרסים רבים שמעניקים משרדי ממשלה רבים ורשויות מקומיות, בהם: משרד הפנים - פרס כספי לרשויות שניהלו תקציבן היטב וכדומה.

פרסים בעולם ניתנים על דברים לכאורה פעוטים ועל דברים מאוד משמעותיים. למשל פרס בתחום תעשיית הצעצועים, פרס חביב ההורים ובתחום משאבי אנוש בטקס שעורך HR EXCELLENCE. הפרס ניתן ב-18 קטגוריות שונות: פרס מנהל השנה, הכוכב העולה, המנהל הכי ממוקד באנשים, פרס ליעילות בגיוס ושימור עובדים, פרס על השימוש הטוב ביותר באחריות תאגידית, פרס צוות מצטיין  במשאבי אנוש ועוד.

הישראלי המצוי "מכור" לפרסים ותחרויות אוהב ״לרוץ ולספר לחבר'ה״ אם זכה או כמעט זכה. אך לא במקומות העבודה, שם ההתעניינות מעטה בתחרויות ופרסים..  

במגזר הציבורי והעסקי רק מספר קטן של ארגונים חש שהוא עומד בסטנדרטים הגבוהים של פרס או מוכן להשקיע את המאמץ והזמן הנדרש בהכנת הבקשה על כל מרכיביה. בחלק מהארגונים לא מודעים לתועלת שעשויה לצמוח מהתמודדות על אחד מהפרסים. עיקר הדחיפה צריכה להגיע מהמנהלים ולאו דווקא המנכ"ל. מנהלים שאפתניים ולעיתים דווקא חדשים יחסית שביצעו מהלכים משמעותיים ביחידותיהם ומעוניינים למצב יחידתם ועצמם, הם אוכלוסיית יעד מתאימה לפרסים.

הסכנות מאינפלציה של פרסים לצד החשיבות והתועלות בהרחבת מסגרות הפרסים

קיימת סכנה של אינפלציה של פרסים לאומיים ואחרים ללא מערך קריטריונים מקצועי או שיפוט מקצועי ברמה גבוהה. מצב זה עלול לפגוע ולשחוק את היוקרה והמוניטין של פרס. בתחום הפרסים טמון פרדוקס. מחד, היוקרה והמוניטין הנלווים לפרס שרק מעטים ראויים לו. מאידך, הסתכלות על הפרס כקטליזטור וככלי ניהולי לדרבון ארגונים רבים להתחרות, במיוחד בינוניים וחלשים יחסית כדי להשתפר ולהגיע להישגים. השילוב נעשה לדעתי בצורה מוצלחת למשל בפרס הלאומי לאיכות על שם יצחק רבין ז״ל שנקבעו בו קטגוריות של מצוינות. הקטגוריה הגבוהה ביותר היא קטגורית זהב, לארגונים מצטיינים במיוחד. בתוך קטגוריה זו יש דירוג פנימי של כוכבים:  מכוכב אחד ועד 5 כוכבים (הציון הגבוה ביותר). בקטגוריה שניה – כסף והשלישית – ארד כוללות גם כן 5 כוכבים. שיטה זו פותחת את הפרס לתחרות של הרבה ארגונים שיכולים להיות ביו הזוכים באחת מהקטגוריות והכוכבים הרבים. מתכונת זו ממריצה גם ארגונים או יחידות  בינוניים או חלשים להשתפר כדי לזכות באחת הקטגוריות ולאו דווקא בזהב. כך הן יכולות עם משוב חיובי להתקדם במסע למצוינות.

יש השוללים את כל רעיון הפרסים. לדעתי זאת טעות, שכן הפרס אינו מטרה בפני עצמה אלא הוא סימן ואות להצגת יכולתך, יכולת יחידה או הארגון כולו. התחרות מניעה להישגים נוספים ומקדמת תרבות של שיפור מתמיד.  דוגמה שמשקפת זאת מתוך ניסיוני המקצועי נוגעת לאגודת 'יד שרה'. ליוויתי את 'יד שרה' בהגשה וזכיה בפרס קפלן, פרס המרכז הישראלי לניהול, פרס ישראל, פרס הנשיא ועוד פרסים רבים. כל פרס סיכם תקופה של עשייה, חיזק את גאוות היחידה של עובדים ואלפי המתנדבים ושימש מקפצה לשיפורים חדשנות הרחבת שירותים, אימוץ טכנולוגיות שונות ומיצוב העמותה בעיני לקוחות ובעלי עניין  אחרים. כך גם פרסים רבים שזכו מחוז הצפון במשרד החינוך, עיריית אשקלון ועוד רבים.

מטרות הפרסים

1. שימוש בהם כדי להעריך להוקיר ולעודד ארגונים להגיש עצמם לפרס, ואגב כך לבצע בעצמם אבחון עצמי של ביצועיהם. מסמך ההגשה בדרך כלל מחייב עבודת מטה מעמיקה הן בראיית מקרו ומיקרו שהם הרבה מעבר לבחון קלאסי.

2. הערכה בציון מספרי ומילולי בבדיקה ״שולחנית״ ובבדיקה  פיסית בשטח לתיקוף ואימות של מסמך ההגשה. קבלת משוב והערות של שופטים מקצועיים לכל המגישים תורמת ללמידה הארגונית והפקת לקחים.

3. הפצה של התנסויות מוצלחות באמצעות: סמינריוני הדגמה, תדריכים, ידיעונים ורשתות מקצועיות לעמיתים בתוך ומחוץ לארגון.

3. לאפשר לזוכים  לשמש כמודל לחיקוי והזדהות בארגון   ולארגונים  אחרים

5. הזדמנות להשוואת ביצועים ((Benchmarking עם הזוכים המובילים בתחום ואחרים.

6. ביסוס תרבות של שיפור מתמיד בארגון וחתירה להישגים ותוצאות.

7. הצבת אתגר לחיזוק גאוות היחידה של הזוכים, הזדמנות לחגוג ודרבון האחרים להמשיך ולהשתפר.

סיכום

הצגתי את התרומה הגדולה והערך של תחרויות לפרסים בכלל ובמגזר הציבורי בפרט. במגזר הציבורי תגמול כספי ושאינו כספי לעובדים מצומצם וזאת דרך לחזק מוטיבציה וגאוות יחידה. כיועצים חשוב שתדרבנו ותסייעו לארגונים או ליחידות בארגונים להגיש עצמם לפרסים. מדובר על רווח משותף לארגון ולכם, להכירו לעומק יותר מכל אבחון אירגוני וגם שכר צנוע כבונוס ליועץ.

מקורות

1. דר ו.סינגהל, דר ק.הנדרכס, הקשר בין זכיה בפרס לבין ביצועים פיננסיים

2. יעקב ויטנברג מיכאל גנור, רב רעיון, מנגנון להגברת היצירתיות בארגון, הזבלנים, משאבי אנוש, נובמבר 1996

3. נציבות שירות המדינה, הפרס הלאומי לאיכות ,2017.

4. יעקב ויטנברג, פיטר  טוביה, שיפור זה כל הספור. המרכז לאיכות ומצוינות משרד ראש הממשלה 1997

5. יעקב ויטנברג מודל הפרס הבריטי למצוינות בשירות הציבורי, משאבי אנוש ינואר 2000.